苦情解決制度の取組みについて

当保育園の運営(保育サービス)に関わる苦情を円滑に解決する事を目的とした苦情解決制度
を平成13年9月1日に制定しております。苦情の申し出の有無、内容、解決の結果は園だよりで
保護者に報告する事にしています。(ただし、プライバシーに関わる事項は公表いたしません)    
平成17年度から全クラスに保護者閲覧用の情報ファイルを常備しました。そのファイルに苦情
解決制度の要綱を保護者に周知していただけるように綴ってありますのでご利用下さい。
苦情だけでなく、ご提案・ご希望、ご相談も承りたいと思っています。

苦情解決制度の取り組みに関する実施要綱

1.目的
 当保育園の提供する保育サービスに係わる利用者からの苦情を解決するための体制を整備する
 ことにより、利用者の権利を擁護し、利用者の信頼感・満足感の向上を図り、利用者が保育園
 の保育サービスを適切に利用できるよう支援する。また、苦情を密室化せず社会性や客観性を
 確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進め、円滑・円満な解決の促進、保育事業への
 信頼性の確保及び適正性の確保を図る。

2.実施対象
 (1)対象とする苦情の範囲
    本保育園が提供する保育サービスの内容に関する事項。
 (2)苦情申し出人の範囲
    本保育園が提供する保育サービスを現在利用している利用者、その家族、代理人。

3.実施体制
 (1)第 三 者 委 員 : 谷澤 頼和、筧田 昭一
 (2)苦情解決責任者: 園長
 (3)苦情受付担当者: 主任 、副主任

4.苦情解決の方法
 (1)苦情の受付
   苦情申し出人からの苦情は随時下記の方法に受け付けます。
   1.苦情受付担当に口頭、文書にて申し出る。
   2.第三者委員に直接申し出る。
   ※匿名にて申し出る事も可能です。この場合は第三者委員が必要な対応を行います。
 (2)申出内容の確認・報告
   1.受け付けた苦情は、受付担当者が「苦情内容」「苦情申出人の希望」等を記録し、
     苦情申出人にその内容確認の上で苦情解決責任者および第三者委員(苦情申出人
     が第三者委員への報告を拒否した場合は除く)に報告します。
   2.第三者委員は苦情受付担当者から報告のあった申出について、苦情申出日から1週間
     以内に苦情申出人へ報告を受けた旨を通知し、内容に相違がないかを確認します。
 (3)苦情解決に向けた話し合い
   1.苦情申出人と苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するために話し合いを
     苦情申出日から2週間以内に行います。
   2.その際、苦情申出人と苦情解決責任者は第三者委員の助言、立会いを求める事が
     できます。この場合、第三者委員は苦情内容を確認した上で解決案の調整および
     助言を行います。
   3.苦情受付担当者は話し合いの結果や改善を約束した事項を書面に記録し、話し合いの
     当事者間および第三者委員で確認をします。
 (4)苦情対応の記録・苦情解決結果の報告
   1.苦情解決責任者は改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に
     対して、1ヶ月以内に書面にて報告します。
   2.個人情報に関するものを除き、「園だより」に苦情の申出、苦情内容、解決結果を掲載、
     公表します。